Tekintettel arra, hogy te nem vagy a saját vendéged, nem tudsz túl könnyen objektív visszajelzést adni saját magadról, de igazából a szalonodról sem. Az egyetlen lehetőséged a visszajelzésekre a követőid és a kikövetések száma, de ezek általában nem tükrözik pontosan az ideális vendéged ízlését, elképzeléseit. Az egyik legjobb megoldás a vendég visszajelzés gyűjtése. Ha tényleg meg szeretnéd tudni, mit gondolnak, akarnak és hisznek a vendégeid rólad és a szalonodról, beszélned kell velük róla.
Ebben a cikkben azt szeretnénk körbejárni, milyen lépéseket tehetsz a jobb vendég visszajelzés érdekében. Segítünk:
- megérteni, miért fontos, hogy legyenek visszajelzéseid
- hogyan tudod megcélozni a jó vendégeket
- hogyan kérj visszajelzést, mik a jó kérdések ebben a szituációban
- hogyan válaszolj ezekre a visszajelzésekre
A vendég visszajelzés segíti a szalonod hatékony növekedését!
Manapság az átlag vendég minél több és jobb szolgáltatást szeretne, a lehető legkevesebb pénzért. Éppen ezért fontos megértened, pontosan mit várnak tőled, és megértetni velük, hogy milyen hozzáadott értékkel rendelkezik a te munkád, mert ettől tudsz hatékonyan fejlődni, és így lesz a szalonod sikeres és profitot termelő.
Valószínűleg veled is előfordult már, hogy a vendéged nem volt túl biztos abban, hogy mit is szeretne tőled pontosan, de ha nem tetszett neki, amit kapott, akkor nagyon is biztosan közölte a nemtetszését. Ezért nagyon hatékony lehet, ha kitöltetsz a vendégeiddel egy visszaigazoló kérdőívet a munkádról, amit betehetnek egy gyűjtő dobozba. Így diszkréten kapsz visszajelzést, de sokat tanulhatsz belőle.
A megoldás:
Készíts el egy speciális kérdőívet, ami kevésbé tűnik interjúnak a vendégeid számára, inkább olyan, mint egy beszélgetés.
1.lépés: Határozd meg, pontosan miket szeretnél megtudni!
A vendégeid valószínűleg elfoglaltak, így 20-30 percnél biztosan nem szeretnének több időt tölteni a kérdőíved kitöltésével. Éppen emiatt meg kell határoznod, mik azok a területek, amikre fókuszálni szeretnél, és amikre pontos választ szeretnél kapni.
Jó példák:
- Milyen foglalási szokásaik vannak, mit preferálnak? (pl. telefonon, személyesen, online)
- Mit gondolnak a szalonod felépítéséről, hangulatáról, a szolgáltatásokról?
- Mit gondolnak a honlapodról, a közösségi média felületeidről és a hírleveleidről?
- Kérdezd őket a javaslataikról!
Lényegében kérdezd őket arról, mit gondolnak a szalonodról üzleti szempontból. De a legjobb ötletelési folyamatba az is beletartozik, ha megfigyeled őket onnantól kezdve, hogy felhívnak és időpontot kérnek, egészen addig a pontig, amikor kilépnek az ajtódon.
2.lépés: Melyik vendégedtől szeretnél visszajelzést kapni?
Még kérdéses számodra, hogy melyik vendéged fogja a legjobb, leghasznosabb visszajelzést adni? Igazából 5-6 vendég visszajelzése már elég ahhoz, hogy gyorsan átfogó képet kapj. Valószínűleg elsőre jó ötletnek tűnhet, hogy azoktól a vendégeidtől kérj visszajelzést, akik hosszú évek óta hozzád járnak, és akikkel egyébként is már barátságos viszonyt ápolsz, de ez talán nem a legjobb megoldás.
Ha azt szeretnéd, hogy minél több ideális vendéged legyen, az a legjobb megoldás, ha a jelenleg kevésbé ideális vendégeidet kérdezed meg arról, hogyan tudnád javítani számukra a szalonodban kapott vendégélményt.
Milyen az ideális vendég?
- szereti a szolgáltatásokat, amiket nyújtani tudsz
- könnyű vele az együttműködés
- gyakran visszajár hozzád
- mindig ajánl téged a barátainak
- profitábilis!
Tehát válassz ki különböző vendégeket, akiket többször is megkérdezel majd. Legyen a megkérdezettek között
- többféle korú
- többféle nemű (ha ez lehetséges)
- új(abb) vendég
- lojális, sokszor visszajáró vendég
- különlegesebb szolgáltatásokat is kipróbáló vendég.
Így biztosan átfogó képed lesz, hiszen sokféle ötlet és észrevételt fogsz kapni.
3.lépés: A vendég visszajelzés interjú
- Keress egy csendes helyet, ahol nyugodtan tudtok beszélgetni. A vendégek nem szeretnek véleményt megfogalmazni egy zsúfolt szalonban, ahol minden ott dolgozó szakember hallhatja, amit mond.
- Mindenképp mondd el neki, mennyire fontos neked az ő visszajelzése, véleménye. Éreztesd vele, mennyire fontos és különleges.
- Párszor mondd ki a nevét a beszélgetés során, de ne vidd túlzásba!
- Ahelyett, hogy pontról pontra feltennéd neki a kérdéseid, irányítsd úgy az interjút, mintha egy kötetlen beszélgetés lenne, így a vendéged nyugodtabban és nyitottabban fog válaszolni a kérdéseidre.
4.lépés: A jó kérdéseket tedd fel, a pontos visszajelzés érdekében!
Legyenek előre összeírt kérdéseid, de ne érezd úgy, hogy mindegyiket kötelezően fel kell tenned! Figyelj oda, merre terel téged a vendég – lehet, hogy meglep téged olyan véleményekkel, szempontokkal, amikre te korábban nem gondoltál. Éppen ezért a kérdéseidnek nyitottnak kell lenniük (semmiképp ne eldöntendő kérdéseket tegyél fel!), hogy a vendég minél többet tudjon beszélni az adott kérdésről. Emellett arra is ügyelned kell, hogy a kérdésben ne fogalmazz meg választ, hogy ne tereld el a figyelmét valamelyik irányba. Emlékezz az első bekezdésben megfogalmazottakra: Most nem te vagy a vásárló! Hagyd, hogy a saját nézőpontját mondja el!
Valószínűleg lesz olyan vélemény, amivel nem értesz egyet, ilyenkor ne kezdd el megfogalmazni az ellenvéleményed, mert ezzel csak kínos helyzetbe hozod a vendéged, és hirtelen zárkózottá válik. Fordított helyzetben te se mondanád el szívesen a véleményed, miután az előző kérdésben megkérdőjelezték az eddig elmondottakat.
5.lépés: Tedd meg a következő lépéseket!
Miután már kaptál többféle válaszokat a kérdéseidre, kezdd el őket összegezni, és kidolgozni egy stratégiát arra, hogyan tudsz változtatni a negatívumokon. Ne kövesd el azt a hibát, hogy megkérdezed a vendégeidtől, mit szeretnének, és mégsem teljesíted a kéréseiket!
Hallgasd meg, tanulj belőlük, és cselekedj! Képzeld magad a vendégeid helyébe: elmondták neked őszintén, mit gondolnak, milyen meglátásaik vannak, és mit szeretnének, majd semmi változás nem történik. Olyan, mintha nem érdekelne téged a véleményük. Nagyon fontos, hogy te is akard a változást, te is folyamatosan akarj fejlődni, hogy hatékony szalont vezethess!
Hasonló üzleti, vállalkozásvezetési, önfejlesztési tippekért nézz körül aktuális rendezvényeink között:
http://www.innoshape.hu/category/oktatas/